O que é: Word of Mouth (WOM)

O que é Word of Mouth (WOM)?

Word of Mouth (WOM), em português conhecido como boca a boca, é uma forma de comunicação em que as pessoas compartilham suas experiências, opiniões e recomendações sobre produtos, serviços ou marcas com outras pessoas. É uma das formas mais antigas e poderosas de marketing, pois se baseia na confiança e influência pessoal.

Como funciona o Word of Mouth?

O Word of Mouth funciona de maneira orgânica, ou seja, não é uma estratégia de marketing planejada pelas empresas. É um processo espontâneo em que os consumidores compartilham suas experiências positivas ou negativas com outras pessoas, seja pessoalmente, por telefone, por e-mail, por meio de redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação.

Quando uma pessoa tem uma experiência positiva com um produto ou serviço, ela tende a compartilhar essa experiência com seus amigos, familiares, colegas de trabalho e até mesmo com estranhos. Da mesma forma, quando uma pessoa tem uma experiência negativa, ela também compartilha essa experiência, alertando outras pessoas para que evitem o produto ou serviço em questão.

A importância do Word of Mouth no marketing

O Word of Mouth é extremamente importante no marketing, pois as recomendações pessoais têm um grande impacto na decisão de compra dos consumidores. Estudos mostram que as pessoas confiam mais nas opiniões e recomendações de amigos e familiares do que em anúncios ou outras formas de publicidade.

Além disso, o Word of Mouth é uma forma de marketing altamente eficaz e de baixo custo. As empresas não precisam investir grandes quantias em publicidade, pois são os próprios consumidores que estão divulgando seus produtos ou serviços de forma voluntária.

Tipos de Word of Mouth

O Word of Mouth pode ser dividido em dois tipos principais: o positivo e o negativo.

O Word of Mouth positivo ocorre quando as pessoas compartilham experiências positivas e recomendam um produto, serviço ou marca. Isso pode acontecer quando um cliente está satisfeito com a qualidade do produto, com o atendimento ao cliente, com a entrega rápida, entre outros fatores positivos.

Por outro lado, o Word of Mouth negativo ocorre quando as pessoas compartilham experiências negativas e desencorajam outras pessoas a comprar um produto, serviço ou marca. Isso pode acontecer quando um cliente está insatisfeito com a qualidade do produto, com o atendimento ao cliente, com a demora na entrega, entre outros fatores negativos.

Como estimular o Word of Mouth positivo?

As empresas podem adotar algumas estratégias para estimular o Word of Mouth positivo e aproveitar seus benefícios no marketing.

Uma das estratégias é oferecer um excelente atendimento ao cliente. Quando os clientes são bem atendidos, eles tendem a compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas. Além disso, as empresas podem incentivar os clientes a deixarem avaliações e comentários positivos em sites de avaliação, como o Google Meu Negócio ou o TripAdvisor.

Outra estratégia é oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. Quando os clientes estão satisfeitos com a qualidade do que compraram, eles têm mais chances de compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas.

Também é importante criar uma presença forte nas redes sociais. As redes sociais são um canal poderoso para o Word of Mouth, pois permitem que as pessoas compartilhem suas opiniões e recomendações com um grande número de pessoas de forma rápida e fácil.

Como lidar com o Word of Mouth negativo?

O Word of Mouth negativo pode ser prejudicial para as empresas, pois pode afetar sua reputação e prejudicar suas vendas. No entanto, existem algumas estratégias que as empresas podem adotar para lidar com o Word of Mouth negativo.

Uma das estratégias é responder de forma adequada e rápida às reclamações dos clientes. Quando um cliente expressa sua insatisfação, é importante que a empresa responda de maneira educada, oferecendo uma solução para o problema. Isso mostra que a empresa se preocupa com seus clientes e está disposta a resolver qualquer problema que possa surgir.

Outra estratégia é monitorar as redes sociais e os sites de avaliação em busca de comentários negativos. Quando a empresa identifica um comentário negativo, ela pode entrar em contato com o cliente para entender melhor o problema e oferecer uma solução. Além disso, a empresa pode utilizar o feedback negativo para melhorar seus produtos ou serviços.

Conclusão

O Word of Mouth é uma forma poderosa de marketing que se baseia na confiança e influência pessoal. As recomendações pessoais têm um grande impacto na decisão de compra dos consumidores, e o Word of Mouth é uma forma de marketing altamente eficaz e de baixo custo. As empresas podem estimular o Word of Mouth positivo oferecendo um excelente atendimento ao cliente, produtos ou serviços de alta qualidade e criando uma presença forte nas redes sociais. Já o Word of Mouth negativo pode ser lidado de forma adequada e rápida, respondendo às reclamações dos clientes e utilizando o feedback negativo para melhorar.